订单商品退款

第一章 总则

第一节 概述

第一条 买卖双方在梗嗨网（以下称平台）上进行交易，关于交易订单的履行过程中，作为标的物的商品的生产、流通和交付，一方产生违反交易订单的合同约定的行为，导致出现纠纷争议，适用本规则。

第二条 买家（或卖家）向卖家（或买家）主张违约责任承担，向平台投诉的，平台将根据本规则进行处理，平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量违约事件或舆情事件，且卖家不具备处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。部分买卖双方的争议，买家有权选择或平台根据争议内容交由公众评审判断，平台将根据公众评审的判断结果对该等争议作出处理。

第三条 平台通过平台系统、IM工具、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章 争议受理

第一节 受理期限

第四条 买家应在平台规定的时限内在线发起投诉。 

第五条 以下六种情形不受受理期限的限制：

(一)  国家行政机关认定为假冒或违禁商品；

(二)  买家提供国家司法机关出具的生效法律文书；

(三)  买家未在平台规定的时限内在线发起投诉，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题；

(四)  卖家被国家监管机构进行了相关处罚；

(五)  双方另行约定交易合同履行起始时间；

(六)  其他国家法律、行政法规另有规定的。

第二节 受理范围

第六条 美团外卖受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张违约责任承担：

(一)  买家（卖家）未在本规则规定的受理期限内发起投诉；

(二)  交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

(三)  买卖双方经自行协商达成违约责任承担并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

(四)  买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、美团月付等金融工具，或平台积分、红包等实施套现且交易成功；

(五)  交易订单取消后，争议已经判定违约责任承担并履行完毕，因卖家需要取回商品产生争议；

(六)  除平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章 争议处理的通用规则

第七条 买卖双方就交易商品或服务事先有约定的，优先从约定；未事先约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，平台将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议的违约责任归属的，平台将按照交易习惯或出于实现合同的目的的方式进行处理。

第八条 争议处理过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号存在异常的，平台将根据双方实际情形作出举证责任分配。

第九条 买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、有效性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出违约责任承担的归属认定及承担方式的结论。如果在过程中或事后发现有一方提供的凭证中存在虚假或伪造，则当事人承担相关不利结果，情节严重者需承担法律责任。

第十条 买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第十一条 平台就买卖双方特定的违约行为规定违约方需要支付违约金的，当一方发生该违约行为，应向另一方支付，双方可授权平台代为操作。若平台规定的该违约行为需要支付的违约金与双方自行约定的数额不一致，则采取就高原则。

第十二条 平台应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实违约责任承担的争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。

第十三条 卖家交付买家的商品存在大量严重质量问题、大量出餐、配送、交付超时等情形的，经平台综合判断，有理由认为卖家已无履行合同之意图或能力的，视为卖家拒绝履约，出于保障买家权益的目的，支持买家向卖家主张违约责任承担，卖家向买家支付违约金，交易支持退款。

第十四条 卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格的，支持买家向卖家主张违约责任承担，卖家向买家支付违约金，交易支持退款。

第十五条 卖家出售禁售商品或提供禁售服务的，交易将视情形做关闭订单和退款处理。

第十六条 买家退货前若商品已不适宜退货，则作退款处理。 

第四章 交易订单的履行

第一节 接单规范

第十七条 买家完成订单支付后，卖家应当在规定的时间内，完成接单确认并将信息告知到买家。因卖家超时未接单导致订单取消的，买家可向卖家主张违约责任承担，卖家向买家支付违约金，交易支持退款。

第二节 发货规范

发货时效要求

第十八条本规则所称的“发货”，包含两个时间节点，具体按如下情形认定：

(一)  商品的出货时间：卖家完成订单内容中的餐品或物品的生产、封装和打包，进入可配送状态的时间；

(二)  商品启动配送的时间：卖家将打包成功的商品委托到配送方，向收货地址出发进行配送的时间。

第十九条 卖家对同一个买家的每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，并提供发货时间。

第二十条 卖家应当在约定的期限内完成商品的实际出餐/出货，并将对应的时间及时、真实、准确的告知到买家，卖家未履行视为卖家违约，买家可申请取消订单或要求卖家支付违约金。

第二十一条 卖家委托配送方进行配送时，应当保证向配送方提供的取货地址的准确性。当配送方因地址复杂而向卖家求助的时候，卖家应及时响应处理。由此导致的商品未在约定的时间期限内启动配送的风险，由卖家自行承担。

第二十二条 卖家应当在约定的时间期限内完成将商品委托到配送方进行承运，开始向买家进行配送。由此导致的商品未在约定的时间期限内送达的，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易退款或要求卖家支付违约金。

第二十三条 商品应该按照约定的时间期限内完成向买家的交付，卖家未履行的，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易退款或要求卖家支付违约金。卖家和配送方关于此事的责任承担，按照双方约定单独解决。

发货内容要求

第二十四条 在委托配送方开始配送前，卖家应当校验打包封装的商品是否和订单内容完全一致，避免出现遗漏、错放等。卖家未履行的，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易全部/部分退款。卖家和配送方关于此事的责任承担，按照约定双方单独解决。

第二十五条 在委托配送方开始配送前，卖家应当对商品进行良好封装和包装，避免在委托配送方进行配送过程中出现因包装问题而导致的破损、洒漏等问题。卖家未履行的，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易全部/部分退款。卖家和配送方关于此事的责任承担，按照约定双方单独解决。

第二十六条 卖家违反发货规范导致买家超过约定期限未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁、丢失、变质等风险，由卖家自行承担。

第二十七条 卖家违反发货规范，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易退款、支付违约金、补发或者重发商品等。

第二十八条 卖家违反发货规范但买家已实际使用商品或已点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退款的，应先和卖家协商，否则平台将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家“确认收货”的情形除外。

第三节 配送规范

主要对象为受卖家委托来进行订单商品交付的配送方，包括配送平台（商家自营配送方或美团外卖提供的配送方）、快递或物流。

第二十九条 配送方应当及时到达商品的取货地点，完成取货并开始配送商品。

第三十条 配送过程中，配送方如遇到不可抗力导致无法继续配送或配送超时，应当及时通知买家和卖家。卖家在此事上并不承担对买家的违约责任，买家可选择要求重发或交易退款处理。卖家和配送方关于此事的责任承担，按照约定双方单独解决。

第三十一条 配送方应当按照约定期限向买家完成商品交付，双方另有约定情况除外。约定交付期限的，配送方不得晚于约定时间交付。

第三十二条 配送方应当在完成商品交付之后点击确认送达，完成交付时间的确认。

第三十三条 卖家因委托的配送方违反配送规范导致买家超过约定期限未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁、丢失、变质等风险，由卖家自行承担。

第三十四条 卖家委托的配送方违反配送规范，买家可向卖家主张违约责任承担，申请交易退款、支付违约金、补发或重发商品等。

第三十五条 卖家和配送方之间的违约责任承担，依照相互约定处理。

第四节 售中订单取消规范

第三十六条 商品送达之前，当卖家出现下述违约事件时，买家可申请取消订单：

(一)  卖家未按约定时间期限接单；

(二)  卖家未按照约定时间期限提供出货信息/未及时提供出货信息/提供的出货信息不准确；

(三)  商品超过约定时间期限未启动配送；

(四)  商品未按照约定的时间期限内送达。

第三十七条 商品送达之前，在卖家未违约的情况下，买家要求取消订单，需要按照下述要求：

(一)  买家取消订单，需要和卖家先行沟通，卖家同意之后，买家可按照双方约定取消。

(二)  如卖家未同意，买家坚持取消，则交易支持退款，买家须向卖家支付违约金。

第五节 签收规范

第三十八条 买家需确保订单中填写的信息真实、完整、准确、有效。因买家提供的信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。

第三十九条 买家需变更收货信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收货信息被签收，买家主张未收到商品的，经平台判断若变更前和变更后