平台食品安全问题卖家管控实施细则

第一条 卖家食品安全问题发生情况管控

1．卖家应当保证出售的食品的质量，符合法律法规的要求，避免出现食品安全问题。平台将根据卖家的经营数据、监管部门反馈、用户反馈等多渠道来源的信息对卖家出售的食品的安全水平进行监督，对于出现以下情况的卖家，根据其严重程度不同，平台会对卖家店铺进行相应的处置，包含但不限于流量限制、置休、活动下线等。

(一)  买家向卖家发起食品安全问题的维权申请，经过核实确认为食品安全事故；

(二)  卖家出售的食品发生食品安全问题的数量或比例在同类卖家中表现较差。

2.  管控依据                                                 

根据《平台食品安全问题处理规则》第四条规定：“卖家作为食品生产经营者，应当对其出售食品的安全负责。卖家应当保证所最终交付到买家的食品无食品污染、无食源性疾病，不会对买家造成人身伤害。”。

第十四条规定：“平台有权对卖家建立食品生产经营者食品安全信用档案，记录食品安全问题发生、跟进解决、买家保障、日常监督检查结果、违法行为查处等情况，依法向社会公布并实时更新；对有不良信用记录的卖家增加监督检查频次，对情节严重的卖家，除了进行相应处置之外，会上报相应行政监管部门。”。

第十五条规定：“卖家出售的食品或提供的服务出现了多次食品安全问题投诉，平台有理由认为卖家的食品或服务不符合保障未来买家的人身、财产安全的要求，为避免其可能对买家产生潜在伤害，平台有权对卖家采取必要措施“。

3. 处置方式

（一）卖家发生非常严重的食品安全事故，一经核实投诉成立，店铺下线，永不合作。

包括但不限于以下场景：

1) 用户因食用卖家提供的餐品/食品发生疾患并采取住院治疗的或造成重大人身伤残或死亡；

2) 卖家主观恶意制造食品安全事故；

3) 食品中含有不符合国家法律法规及执行标准规定的添加物、微生物、非食品原料等。

（二）卖家发生严重的食品安全事故，一经核实投诉成立，店铺置休3天，扣除严重违规积分10分。

包括但不限于以下场景：

1) 卖家提供餐品/食品出现以下情形的：变质/发霉、过期、餐具未使用食品级材料、出现恶心异物（老鼠，计生用品，医用针头，创可贴等）、农药/重金属/食品添加剂超标、使用回收食材等；

2) 用户因食用卖家提供的餐品/食品发生疾患并门诊就医治疗的；

3) 出现食品安全事故后，故意损毁物证；

4) 其他严重影响食品安全且易对人身造成严重危害的行为。

（三）每周一统计前30天内卖家食品安全经营水平表现在同类卖家中处于尾部的，降权1天，扣除一般违规积分5分，次周周四0点生效，卖家首次落入尾部且配合整改可免除处罚。

第二条 卖家自主完结情况管控

1.  卖家应当在收到买家食品安全问题维权申请后5分钟内响应回复用户信息，24小时内完成和用户的协商一致并落实最终解决方案。如发生以下情况，则视为卖家未履行承担食品安全问题首付责任的义务，侵害了买家依法求偿权。平台有权对卖家进行相应处置。

2.  管控依据

根据《平台食品安全问题处理规则》第五条规定：“卖家作为食品生产经营者，应当承担食品安全问题的首负责任。卖家应当积极、主动跟进处理买家发起的食品安全投诉，充分满足买家的合法合理的诉求，彻底解决买家合法权益受损问题。”。

第九条规定：“买家享有人身财产安全权和依法求偿权。买家购买的食品出现食品安全问题之后，买家有权要求卖家提供赔偿。”。

3.  处置方式

自然周内卖家未履行承担食品安全问题首付责任的义务，侵害了买家依法求偿权，包括但不限于以下场景：

（一）卖家未能在处理时限（24小时）内完成处理的，导致超时的；

（二）卖家未在处理时限（24小时）内处理买家合法合理诉求，而主动申请让平台介入处理的；

（三）卖家在处理时限（24小时）内完成处理，但买家的合法合理诉求未得到充分满足，导致买家申请平台介入处理的；

（四）其他卖家未能彻底解决买家合法权益受损问题的情况。

对于自然周内拒不履行售后义务或售后完成率（自主完结售后量/售后量）较低的卖家，将对其进行流量降权管控24小时，扣除一般违规积分2分， 卖家首次违规且配合整改可免除管控，每周五0点生效：

（1）卖家食品安全售后完成率≥90%不做管控；

（2）70%≤卖家食品安全售后完成率＜90%，降权10%；

（3）50%≤卖家食品安全售后完成率＜70%，降权30%；

（4）卖家食品安全售后完成率＜50%，降权50%；其中”70%≤卖家食品安全售后完成率＜90%，降权10%“条款自2022年第四季度实行，如有变动以平台最新发布规则为准。

第三条 附则

本实施细则首次发布于2024年10月1日修订生效。